Quando il problema… è il cliente stesso
(ma senza malizia)
Nel nostro lavoro capita spesso di intervenire per risolvere problemi tecnici, anche complessi. Ma a volte il vero “problema” – magari senza volerlo – è stato creato proprio dal cliente.
Inconsapevolmente, per sbadataggine, per furbizia (con simpatia), o per semplice combinazione. Si spera, ovviamente, senza malizia.
Questa consapevolezza non arriva con un manuale. La insegnano l’esperienza, la professionalità e la casistica. Solo lavorando sul campo si sviluppa quel sesto senso che ti fa capire, al volo, dove guardare. E soprattutto dove non farti distrarre.
Il racconto del problema? Spesso è “fantasioso”
Succede spesso che il cliente, raccontando un malfunzionamento, ometta particolari fondamentali, o fornisca informazioni inesatte, magari in buona fede.
Frasi come:
- “Non funziona nulla!”
- “Fino a ieri andava tutto!”
- “Non ho toccato niente!”
…sono un classico. Qualsiasi tecnico le ha sentite almeno una volta nella vita (ma diciamo pure almeno cento!).
E qui entra in gioco il vero mestiere del professionista: capire cosa ascoltare, e cosa filtrare. Non è mancanza di rispetto, è mestiere. È un equilibrio tra intuito, logica ed esperienza.
Aneddoto #1 – Il telefono alla Coca-Cola
Un giorno riceviamo una chiamata da un cliente:
“Non funziona più il posto operatore. Non abbiamo fatto nulla!”
Andiamo sul posto. Il telefono è bagnato, la tastiera appiccicosa, inutilizzabile. Lo apriamo: due dita di Coca-Cola nella parte elettronica.
Alla domanda: “È successo qualcosa?”, la risposta del cliente è spiazzante:
“Ce l’avete dato così!”
Ora… potresti arrabbiarti, ma tanto vale prenderla sul ridere:
“Ah, giusto! Di solito mettiamo la Fanta, probabilmente era finita.”
Si ritira il telefono guasto con discrezione, si valuta che ripararlo non conviene, e ovviamente non è coperto da garanzia. Dopo 20 giorni, si comunica con cortesia che il dispositivo è da sostituire. Fine della scenetta.
Aneddoto #2 – Il centralino lavato a mano
Installiamo un nuovo centralino in un hotel. L’impiegata, molto solerte, chiede:
“Posso pulirlo?”
Risposta:
“Certo, con un panno e un prodotto delicato, non invasivo.”
Dopo due giorni arriva la chiamata:
“Il centralino in reception non funziona più.”
Andiamo sul posto. Apriamo l’apparecchio: sembra appena uscito da una lavatrice. Acqua e detersivo ovunque.
“Mi ha detto lei che potevo pulirlo!”
A quel punto, l’unica soluzione è l’ironia come salvavita:
“Ha ragione signora… forse mi sono espresso male. Intendevo dire di riempire una vasca con acqua, bicarbonato, acido e ammoniaca, e immergerci il telefono.”
Il resto è come sopra: diagnosi, sostituzione, e tanta pazienza.
Il segreto? Non ascoltare al 100% (con affetto)
Con 38 anni di esperienza, ho imparato che ascoltare il cliente è importante, ma non in modo letterale.
Non per cattiveria, disinteresse o maleducazione.
Ma perché il tecnico deve “sentire” il problema, annusarlo, trovarlo con metodo e intuito.
È questo che fa la differenza tra un installatore qualunque e un professionista serio.
Noi di impianti.tel ci siamo passati tante volte, e ci passiamo ancora. Ma continuiamo a lavorare con passione, ironia e competenza. Perché alla fine, ogni problema è una nuova storia.
E ogni storia, se affrontata con il giusto spirito, ha sempre una soluzione.
Per maggiori informazioni o per una consulenza personalizzata, puoi:
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